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CONSULTANT INDEPENDANT : COMPRENDRE ET REFORMULER LES BESOINS DU DEMANDEUR.

La mission du consultant en portage salarial commence par un diagnostic précis des besoins du demandeur. Cette première étape est loin d’être évidente. Une mission mal précisée est une mission ratée. C’est souvent au niveau de l’analyse des besoins que tout va se jouer !

ÉCOUTER ET FAIRE PARLER

La difficulté à présenter une situation. Un besoin n’est pas toujours correctement ou totalement exprimé, cela pour différentes raisons :

  • Les préoccupations du demandeur lui apparaissent tellement évidentes qu’il aura le plus grand mal à en parler dans leur globalité et avec impartialité. Ce sont pourtant deux caractéristiques importantes sur lesquelles s’appuiera la future mission.
  • Parfois, il en parlera trop rapidement, en choisissant mal ses mots, s’imaginera que le consultant comprend et prendra certains raccourcis, omettra des informations importantes et finalement dressera un portrait tout à fait incomplet de la situation.
  • Il arrive que le demandeur n’ait pas conscience qu’il exprime mal son besoin et reporte alors sur le consultant, qu’il qualifiera d’« incompétent » ou de « peu expérimenté », ses difficultés à dresser un état complet de la situation qui lui pose problème.

En pratique :donnez des exemples

Au cours du premier rendez-vous, il peut arriver, malgré de longs échanges, que le consultant ne parvienne pas à comprendre le vrai besoin du demandeur. Celui-ci ne sait pas exprimer son problème, et encore moins les objectifs qu’il souhaite atteindre. Son discours n’est absolument pas structuré.

Il faut abandonner le questionnement, puisqu’il ne donne pas de résultats, et proposer un certain nombre d’exemples en demandant au prospect dans lequel il se reconnaît. Souvent, lorsqu’elle entend le consultant lui décrire plusieurs situations, la personne retrouve une aisance de parole qui lui permet d’expliquer en quoi certaines situations présentent des points communs avec ce qu’elle vit. Et en quoi certaines autres ne sont pas du tout comparables. Sa réponse se structure et, par approximations et comparaisons successives, le consultant finit par comprendre le problème qu’on veut lui soumettre.

Guider l’autre… sans s’imposer

L’attitude du consultant dans cette première phase va aussi influencer le récit de l’interlocuteur. Le manque d’écoute, de trop grandes certitudes ou une trop grande affirmation de soi risquent de « museler » le futur client et d’éteindre toute velléité d’expression. Le consultant ne recueillera alors qu’une infime partie des informations qui auraient dû entrer en sa possession.

REFORMULER

Intégrer une situation

La reformulation traduit la faculté qu’a le consultant d’appréhender rapidement une nouvelle situation et d’en comprendre les tenants et les aboutissants. En ce sens, elle rassure le demandeur lorsqu’elle est bien faite.

Reformuler permet au consultant de repartir avec une vision exacte de la situation et des problèmes. La rédaction de la proposition n’en sera alors que plus facile !

Mais attention ! Mal maîtrisée, elle peut conduire le demandeur à décider de ne pas travailler avec un consultant même si, par ailleurs, les qualités et l’expertise de celui-ci ont été reconnues !

Demandez régulièrement à votre interlocuteur de valider et de compléter vos reformulations.

Cette nécessaire interactivité est facilitée par l’utilisation d’un certain nombre de mots ou phrases clés :

– Si j’ai bien compris, … ;

– Vous voulez donc dire. ;

– Dites-moi si je me trompe… ;

– Vous dites que…, mais
encore… ;

C’est bien cela ?

Éviter l’extrapolation

« LE » piège à éviter : reformuler en pensant à d’autres situations, d’autres clients… et donc combler les vides, c’est-à-dire les zones encore floues et qui devraient être précisées, par des éléments tirés de son propre vécu.

Toutes les suppositions n’ont pas lieu d’être, et seules les informations qui ont été réellement entendues par le consultant feront l’objet d’une reformulation.

Lorsqu’un consultant reformule le besoin de son futur client afin de vérifier qu’il a bien saisi tout ce qui lui a été dit, il peut être confronté à une remarque du type « C’est bien ce que je pensais, le conseil, c’est prendre que l’entreprise dit et le répéter autrement en lui facturant ! ».

Cela traduit la forte attente du prospect dès le premier rendez-vous. Il voudrait, après avoir exprimé son besoin, que le consultant lui donne déjà quelques pistes. Il convient alors de lui réexpliquer qu’il est fondamental de bien comprendre le problème avant d’en chercher des solutions. Un consultant qui est capable de reformuler, avec ses propres mots, ce qu’on lui dit est un consultant qui appréhende parfaitement la situation.

Il se met, le temps de la mission, dans la peau du demandeur, mais en conservant un regard externe qui garantit à la fois une neutralité et une meilleure perspicacité. Être capable d’apporter un éclairage simplifié de la réalité du prospect est déjà en soi un acte à forte valeur ajoutée dont la plupart des prospects peuvent tirer profit. Plutot que de s’en offusquer, ce prospect devrait s’en réjouir : c’est la garantie que son problème sera bien traité ! Enfin, il convient que le prospect prenne conscience que ce n’est qu’au fur et à mesure de son avancement que la prestation de conseil démontrera son efficacité.

Être pédagogue

En reformulant très clairement les propos qu’il entend, le consultant indique à son interlocuteur sous quelle forme il aimerait qu’il s’exprime. Il l’invite donc, de façon subtile, à faire preuve lui-même de pédagogie. Par exemple, s’il schématise les propos de son interlocuteur sur un paperboard, il est probable que cet interlocuteur utilise à son tour le paperboard pour schématiser ses idées.

IDENTIFIER LE DEGRĖ D’URGENCE DU BESOIN

Il faut savoir que, dans 90 % des cas, lorsqu’un consultant intervient, le besoin a été identifié – au moins partiellement – il y a déjà longtemps. Mais nul n’a alors jugé utile de faire appel à un consultant. Le temps passant, le besoin se fait de plus en plus urgent. Lorsque le dossier arrive finalement sur la table d’un décideur et que le choix de recourir à un consultant est fait, celui-ci, une fois terminées les phases d’appel d’offres et de sélection, n’a que fort peu de temps pour remplir sa mission. Le consultant intervient malheureusement trop souvent, comme un pompier, lorsque le besoin s’est transformé en problème.  

On fait le point :

Il est important que le consultant obtienne de son client ses vrais besoins, correctement exprimés, et le degré d’urgence de la situation. Il ne doit subsister aucune ambiguïté ou non-dit. C’est un préalable à la réussite de sa mission. Pour cela, il est nécessaire de :

  • Savoir écouter et faire parler le demandeur.

Le but est d’obtenir un tableau précis, complet et objectif de la situation ; D adopter la bonne attitude qui encourage l’interlocuteur à s’exprimer sans se sentir muselé ou influencé ; reformuler et synthétiser les informations fournies. La reformulation permet aux deux parties de s’assurer qu’elles sont sur la même longueur d’onde et qu’il n’y a pas de malentendus.

 

 

 

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