Comment créer un climat de confiance ?

La confiance entre le consultant et son client est, avec la compétence, une condition indispensable si l’on veut qu’une mission réussisse. La confiance se gagne plutôt qu’elle ne se décrète. Elle peut mettre des mois, parfois des années à s’établir, mais une seconde suffit pour qu’elle disparaisse !

Les phases de développement de la confiance

Le contrat ne fait pas la confiance ! Celle-ci est d’une tout autre nature.

Quand la confiance est mise à mal

« Que quelqu’un me trompe une fois, et s’insinue en moi le doute qu’il me trompe toujours »,

Plusieurs raisons peuvent remettre en cause la confiance entre le demandeur et le consultant :

Raisons intrinsèques à la mission

Quand le contrat signé entre le client et le consultant n’est pas respecté, un climat de méfiance va s’installer progressivement. Les raisons peuvent être les suivantes :

» erreur du consultant ;

» résultats décevants ;

» contenu superficiel ;

» retards répétés…

Raisons extrinsèques à la mission

» Des modes de fonctionnement différents entre le consultant et ses interlocuteurs, la découverte d’un système de valeurs trop différent, des divergences au niveau des croyances…

Autant de raisons qui peuvent altérer les relations entre le client et le consultant.

» Lorsque le consultant change en cours de mission, la confiance est alors bien souvent à reconstruire. En règle générale, et sauf cas de force majeure (maladie…) ou recentrage de la mission impliquant un besoin en compétences nouvelles, il est bien évidemment déconseillé de changer de consultant en cours de mission.

Conséquences

Lorsque la confiance est entamée, le client, même très en avant dans la mission, risque de réagir en multipliant les contrôles, en exigeant des rencontres, des rapports, des bilans partiels multiples.

Tous ces contrôles deviennent vite contreproductifs pour le consultant !

Conseil

Mieux vaut exprimer votre désaccord qu’approuver une action que vous ne partagez pas !

Ce silence vous sera à un moment ou à un autre reproché.

Qu’est-ce qui favorise la confiance ?

La disponibilité

Être joignable rapidement et facilement est le moyen le plus simple de maintenir un niveau de confiance optimal. Que penser d’un consultant que l’on n’arrive pas à joindre parce qu’il n’a laissé que le numéro de sa ligne fixe et qui n’est bien sûr jamais à son bureau ? De cet autre qui ne répond jamais aux messages qui lui sont laissés sur son répondeur ? 24 heures est le délai maximal de réponse au-delà duquel la confiance commence inévitablement à s’émousser.

Des objectifs à court terme

Scinder les missions longues et complexes en plusieurs missions plus courtes et plus simples permet à l’entreprise de garder une vue d’ensemble du projet.

Un des plus grands cabinets de conseil applique le principe suivant : une mission de conseil ne doit jamais excéder deux mois. Si les travaux sont de plus grande ampleur, un nouveau contrat sera établi au bout des deux mois… et ainsi de suite.

Il s’agit d’une pratique très efficace à plusieurs titres :

» Le contenu de la mission reste à une échelle humaine.

» Des résultats tangibles sont obtenus tous les deux mois.

» De plus, cette pratique rassure le client, qui se dit (mais dans la pratique ne le fait jamais) que si la mission évolue dans un sens non souhaité, il n’aura pas à engager de procédure longue et coûteuse pour rompre la relation commerciale, ou bien qu’il puisse réorienter facilement les travaux avant de s’engager sur une nouvelle période de deux mois.

Pour le consultant, on notera également que cette pratique peut lui permettre d’éviter de passer par la case « appel d’offres » – qui pour lui n’est pas sans risque – car le coût facturé pour chacune des périodes est limité.

On fait le point :

» Une entreprise choisit d’engager un consultant parce qu’elle a confiance en ses propositions et en l’impression qu’il donne. Si la mission se déroule bien, cette confiance se renforcera. Mais le consultant doit rester vigilant : même quand elle semble établie, la confiance peut très rapidement retomber à son plus bas niveau.

» Pour l’entretenir et la renforcer, il faut respecter les termes du contrat signé, être joignable facilement et réagir rapidement aux sollicitations du client ; il est également nécessaire d’impliquer le demandeur dans le planning de sorte que celui-ci garde toujours une vue d’ensemble de la mission.

» Quand cette dernière est particulièrement longue, il est vivement conseillé de la scinder en plusieurs missions plus courtes.